Dwóch handlowców dzwoni do tej samej firmy w tym samym tygodniu. Jeden twierdzi, że rozmawiał z nią pierwszy, drugi, że to on przygotował ofertę. Klient jest zdezorientowany, a kierownik sprzedaży zamiast sprzedawać, rozstrzyga, komu należy się prowizja. W zespołach, które rosną, to jeden z najczęstszych i najbardziej kosztownych konfliktów.
Artykuł partnera
Skąd się biorą spory o klienta
Spór o klienta prawie nigdy nie wynika ze złej woli. Zwykle ma trzy źródła.
- Brak jednego miejsca, w którym widać, kto prowadzi klienta. Informacja jest w głowie handlowca, w jego skrzynce mailowej albo w notatniku. Kolega nie ma jak jej sprawdzić przed telefonem.
- Niejasne zasady. Czy klient należy do tego, kto pierwszy zadzwonił, kto umówił spotkanie, czy do tego, kto wysłał ofertę? Jak długo „trzyma się” klienta, jeśli nic się nie dzieje?
- Ręczne pilnowanie zasad. Nawet dobre reguły przestają działać, jeśli ktoś musi je egzekwować na podstawie maili i pamięci. Kierownik staje się sędzią, a każda decyzja wygląda na osobistą.
Im więcej osób sprzedaje, tym częściej te trzy rzeczy się spotykają. Przy pięciu handlowcach da się wszystko ustalić na porannej odprawie. Przy dwudziestu już nie.
Najpierw zasady, potem narzędzie
Zanim firma wybierze jakikolwiek system, warto spisać reguły na jednej stronie. Dobre zasady odpowiadają na kilka pytań:
- Co oznacza „mój klient”. Na przykład: klient jest zarezerwowany dla handlowca, który jako pierwszy wpisał go do systemu z numerem NIP i zaplanowanym kontaktem.
- Jak długo trwa rezerwacja. Na przykład 30 dni od wpisania, przedłużane automatycznie, gdy handlowiec odnotuje spotkanie albo wyśle ofertę.
- Co się dzieje po wygaśnięciu. Klient wraca do puli albo trafia do osoby, która ustawiła się w kolejce.
- Kto rozstrzyga wyjątki i w jakim terminie.
Tak opisane reguły są przejrzyste dla zespołu i nie zależą od tego, kto akurat ma lepsze relacje z kierownikiem.
Rezerwacja, której nie trzeba pilnować
Drugi krok to przeniesienie tych zasad do systemu, z którego korzysta cały zespół. Wtedy rezerwacja przestaje być deklaracją, a staje się faktem, który każdy widzi.
- Handlowiec wpisuje NIP i od razu wie, czy firma jest wolna, czy już prowadzi ją ktoś inny.
- System liczy dni rezerwacji i przypomina o kończącym się terminie.
- Gdy rezerwacja wygasa, klient automatycznie przechodzi do następnej osoby z listy rezerwowej.
- Kierownik widzi wszystkie rezerwacje w jednym widoku i nie musi ich odtwarzać z maili.
Taki mechanizm nie zastępuje rozmowy w zespole, ale usuwa z niej większość powodów do sporu.
Przykład z praktyki: sieć sprzedaży energii
Optienergia pośredniczy w sprzedaży energii i gazu dla firm i działa przez sieć około 25 handlowców oraz zewnętrznych partnerów. Klientów rezerwowano ręcznie, sprawdzając ich w systemach kilku dostawców, a firma nie miała jednego miejsca, które by to kontrolowało. Efekt był przewidywalny: spory o to, czyj jest klient.
W dedykowanym systemie CRM rezerwacja po numerze NIP działa automatycznie, z licznikiem dni i listą rezerwową. Spory o własność klientów zniknęły, a zarząd ma bieżący podgląd wyników całej sieci. Dzięki temu spotkania z menedżerami skróciły się z godziny do około 10 minut, bo nikt już nie musi przynosić na nie własnych zestawień.
Na co zwrócić uwagę przy wdrożeniu
- Zasady muszą być takie same dla wszystkich, także dla partnerów zewnętrznych. Jeśli ktoś ma „swoje” wyjątki, system szybko traci wiarygodność.
- Wpisanie klienta musi być szybkie. Jeśli rezerwacja wymaga wypełnienia długiego formularza, handlowcy zaczną ją odkładać, a spory wrócą.
- Partner zewnętrzny powinien widzieć tylko swoich klientów. Chroni to dane firmy i ułatwia rozszerzanie sieci.
- Historia zmian jest ważniejsza niż się wydaje. Gdy pojawi się wątpliwość, łatwo sprawdzić, kto i kiedy wpisał klienta.
Dobrze zaprojektowany system dla zespołu sprzedaży nie musi mieć setek funkcji. Wystarczy, że odpowie na pytanie „czyj jest ten klient” szybciej niż kierownik i bez emocji. Więcej o tym, jak zaprojektować CRM dla handlowców, tak żeby zespół chciał z niego korzystać, piszemy w Strefie Wiedzy Digital Development.
Autor: Bartłomiej Szcześniak, prezes zarządu Digital Development.
